酒店管理之客诉处理

客诉处理简述：当客人认为酒店内硬件或者软件服务不是物有所值的，会提出投诉诉求，包括附加各种形式的赔偿或者补偿。另一种情况，当客人认为饭店无论是硬件或者软件尚可接受，但是客人有更高的要求，也会有投诉诉求，以期待店方进行提高或者整改。一、客诉处理的意义1.顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店管理者的注意。有利于酒店及时有针对性地改善经营管理，吸取经验教训，提高服务技能。2.从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。坏的宣传总会比好的宣传传得快、传得远。有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍，因此妥善处理客诉是酒店人必备技能。二、客诉处理的基本原则1.真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则；2.绝不与客人争辩；3.不损害酒店的利益；4.把“对”让给客人；5.尽可能“大事化小，小事化了，坏事变好”，冷静处理；6.尽快处理。三、客诉处理的流程1.认真听取，要保持耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢。2.注意倾听具体内容，包括时间、地点、经过、涉及人员等，并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。3.要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。4.在听取客人意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5.当客人面与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向客人解释，并把将要采取的措施告诉客人。6.将客人投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。7.对极少数不讲道理的客人，在处理时要做到维护酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。8.代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。9.检查落实。10.将客人意见通知有关部门输入客人档案，以便客人下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。11.建立客人投诉档案，并作为员工的活教材。总结为7大关键词：聆听、探寻、澄清、同情、道歉、建议、方案。四、客诉处理常用话术1.表达尊重1）“您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。”2）“我可以想象到这个问题所带给您的感受。”3）“我非常理解您的感受。”4）“这的确是一件非常让人失望的事情。”5）“我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。”6）“这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。”2.表示聆听1）“您是否可以告诉我事情的经过呢？”2）“请告诉我发生了什么事情呢？”3）“您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。”3.找出客人的期望值1）“请问您觉得我们如何处理会更好呢？”2）“请问我们能为您做些什么吗？”3）“您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？”4）“我该如何协助您呢？”5）“您觉得我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？”6）“请问还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？”4.重复确认关键问题1）“请让我确认一下您所需要的是xxx”2）“问题的所在是xxx”3）“请让我再次与您确认一下您所期望的xxx”4）“为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。”5.提供多种可选方案1）“您可以选择xxx”2）“您可以......我们可以提供xxx”6.及时的行动及跟办1）“我将会立即核查xxx，并将在xxx时间答复您。”2）“我将立刻xxx，请您xxx或者您是否可以xxx？”7.回访了解客人的满意度1）“请问酒店对此事的处理您感到满意吗？”2）“还有其他的事情我可以为您效劳吗？”五、客诉类型1.按客人投诉动机1）建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢。2）企求得到尊重的投诉：应当众道歉，把“对”让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。3）求得心理平衡的投诉：应让客人有宣泄机会，宣泄心中的不满，以求得心理上的平衡。4）需要求得补偿的投诉：应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。六、6大客诉关键点1.对设备的投诉：对空调、照明、供水、家具、电梯等等。处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，确认问题的解决。2.对早餐的投诉：对早餐得种类、口感、供应时间等。处理办法：道歉、安慰客人，对客人的建议表示感谢，并表示会加强改善。3.对服务的投诉：前台粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度，入住/退房慢，停车无指引，服务项目少。处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。6.对异常事件的投诉：突然停电、停水等等。处理办法：道歉、安慰客人，礼貌解释清楚，必要时给些额外好处。7.误解而造成的投诉：客人由于不理解酒店方面的政策规定等误解。处理办法：礼貌解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。8.恶意或无理由投诉故意挑剔、无事找事闹等。处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其他客人。七、客诉处理案例集锦案例1：客户投诉被客房服务人员敲错门吵醒1.有关人员：客户：刘先生；客房：张姐2.背景介绍：张姐收到前厅呼叫，让给×号房间送两瓶水，当时声音有些嘈杂，房号有些模糊，把听成了，于是敲到了客户的房门，第一次敲门客户没反应，第三次敲才听到房内客户的声音。3.场景还原：——客房张姐：您好，我是客房服务人员。——客户：谁呀？烦死了，刚睡着呢！——客房张姐：先生，您好，不好意思打扰您了，请问您是需要水吗？——客户：谁跟你说我需要水！我刚睡着，就被你吵醒了，把你们经理给我叫来，我要投诉你！——客房张姐：先生，不好意思打扰了，我们考虑到客人们房内的水喝完晚上会口渴，所以过来送点水。（或者：先生，因为您是常客，我们经理让我给您房间多送两瓶水。）——客户：我被你吵醒了，等会睡不着，怎么办？——客房张姐：我去申请下，送您个助眠眼罩，可以舒缓疲劳，相信您今晚一定能睡上一个好觉。——客户：算了算了，时间不早了，别再敲我门打扰我了就行。——客房张姐：好的，谢谢您的谅解和对我们工作的支持！4.应对要点：1）随机应变，保持镇定，礼貌温柔回应解释，让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人。2）化解客户异议及提供解决方案。5.经验总结：1）即便敲错门，也不要直接说做错了，首先要神色表情正常，保持镇定，然后巧妙地做出回应（适当的善意谎言），让客户觉得不是因失误敲错门而引发的打扰。2）如果敲了2次门，客户还没反应的，需引起重视并致电与前台再次确认下房间号码；如果客户房间已DND，先不要敲门，而是要先致电与前台确认房间号及告知前台房间DND，让前台致电客人是否方便见客。3）客户抱怨的时候一定要耐心倾听，要有同理心，表示理解，然后礼貌致歉，请求谅解，平复客户的情绪。其实大多客户要的就是被尊重、被理解、被重视，只要服务人员说的或做的让他们心里舒服，事情也好办了。4）如果客户还是刁难、不放过的话，不要与其争辩，要用诚心、心意（动作、话语）去打动客户。如果酒店内有配备助眠的设备或物品，如助眠茶、牛奶、助眠眼罩等，可提供给客户。让客户感觉到被重视被关怀，如果客户刁难或想占便宜，再向领导上报及请示后续处理方案（送早餐券或其他）。6.延伸技巧：日常对部门员工要做好对讲机与人沟通的注意事项，及DND房间有对客服务时该怎么做。1）早上敲错门回应客人问询是否有衣服送洗。2）中午及下午敲错门问询客人是否需要打扫房间。3）晚上敲错门直接告知客人夜床服务，在合适的时间选择合适的理由，举一反三。但是凌晨对客服务必须核对好，如果敲错门把客户吵醒，基本上不会有理由让你化解，晚间服务必须重视。4）如果敲错房门时手上拿的不是普遍适用的物品，比如药箱、剪刀等，要灵活处理。5）一般客户不是需要物品的，被敲错门时都不会开门而先发问“是谁”或“干什么”，这个时候需有所察觉，直接问“请问您还需要水吗？”如果客户被敲错了门还是开了门，即便手上拿的是药箱或剪刀不是水，也可以淡定地说请问您需要水吗？需要的话稍后给送过来（药箱或剪刀等如果客户问起，可以解释是刚刚给隔壁客房的客人用过的）。案例2.客户投诉房间噪音大1.有关人员：客户：刘先生；客房：张姐客户：刘先生；前台：小张客房：王姐；工程：李工2.场景还原：——客户：你好，我是×房间住客，你们这房间这么吵，怎么睡呀！（语气不太好）——前台小张：刘先生，您好！您是觉得哪里吵呢？（快速根据房号查找客户信息）——客户：我也搞不清楚，好像声音是从天花板上方传来的。——前台小张：嗯嗯，您先别急，我现在就安排客房服务人员过去给您看看哈！（致电客房服务人员）——客房王姐：先生，您好，我是客房服务人员，您是觉得房间里面吵是吧？（轻轻敲门后进入房间。）——客户：好像是吧，就是吵，睡不着。——客房王姐：感觉是空调声音，有可能是空调的风速大了些。（走近天花上方的空调风口，侧头做出认真听声音的样子。）——客户：天气又闷又热，不开大点空调难受呀！——客房王姐：嗯嗯，确实天热，您先别急，我现在就联系工程人员过来看看！（立刻致电工程人员。）——工程李工：先生，您好，您这个房间的空调没啥问题，中央空调或多或少都是有些声音的，风速越大，声音越大，我给您调下档看看。（5分钟后到了房间，并大概排查了下，空调没有什么大问题，就是有些老，所以风速开得大的时候声音较大些。）——客户：感觉声音还是很大呀，我肯定还是睡不着的。（可能是睡眠浅，也有可能是想占便宜。）——客房王姐：您稍等下好吗？我给您去看看是否还有风扇可用。——客户：不用空调，房间闷，也睡不着呀！——客房王姐：先生，请您稍等，我现在联系下前台，看看有没空房。——客户：都这个点了，谁还想动呢！——客房王姐：先生，您好，前台说向领导给您申请送早餐券，价值×元，您看这样可以吗？您可以等会睡上我们的招牌助眠枕，相信您今晚一定能睡个好觉，然后明一早您可到前台拿早餐券然后到餐厅享用我们的营养早餐！——客户：算了，时间也不早了，那就这样吧，给我送早餐券。——客房王姐：好的，我这就去申请和安排，您好好休息，晚安！3.应对要点：1）倾听客户诉求及进房查看详情。2）根据客人的描述判断导致客诉的原因，观察客户的表情、情绪，了解客户心里的需求，以便及时满足客户需求，提高宾客满意度。3）化解客户异议及提供解决方案。（酌情选择：a.检修；b.换房；c.房间增设设备；d.赠送餐券或果盘；e.下次入住给予免费升级；f.推其他兄弟店；g.房费打折）4.经验总结：1）进房间后，先判断是房内空调的噪音还是房间外面（靠窗房）的声音，并耐心倾听客户反馈、诉求。2）找出是房间内的空调噪声后（有可能因为风速或者空调老旧），不要直接说空调确实有问题，不利于后面的协商谈判，也不要说是客户的问题，让其更加反感。而是先安抚客户情绪，表示理解，并为客户找解决方案。3）必要时及时请求支援，比如工程问题请工程人员上来进行协助沟通及处理。4）如果噪音来源是房内空调有问题且工程也无法当时解决的，可酌情采取以下方案：a.如果酒店有备用风扇/空调扇的，可去拿风扇给客户用；b.换房间（前提有空房）；c.没有房间换，或客人不愿意换，向领导申请送早餐券或果盘（根据酒店自身的情况选择）；d.下次入住可安排更好的房间或升级房型；e.给其申请会员折扣（前面的方法不行的话，再启动这个方法）；f.除非基于前面沟通后，客户还是非常难沟通且经理出面了都还是硬要求免房费的，才能找店总申请。5）如果噪音源自房间外部声音，可采取以下方案：a.换房间（前提有房）；b.没有房间或客户不愿意换，向领导申请送早餐券或果盘；5.延伸技巧：1）酒店若隔音一般、靠窗房比较吵或空调老化声音大、窗帘常保修遮光一般等，可准备一些助眠耳塞、助眠茶、牛奶、眼罩等提供给客人。2）问题房入住前跟客人说清楚房间是特价房，如果可以接受再办理入住。3）建立宾客档案，系统中记录客人的特殊需求。4）隔音确实很差的客房，可以考虑作为布草间，减少问题客房数量。5）酒店在装修之初，就要做好客房隔音测试，确保选用更隔音的客房门窗、墙体材料。6）客房空调、电视、厕所排风机要定期检修，确保无异常设备。案例3.客户在住期间被做房1.有关人员：客户：刘先生；客房：张姐2.场景还原——客户：你谁呀？（开门进入房间，发现服务人员在做房）——张姐：先生，您好！我是客房服务人员，我在给您的房间做打扫！（保持镇定，用礼貌口吻沟通。）——客户：我都还没退房，你做什么房呀，把你们经理叫来，我要投诉你！——张姐：先生，我只是给您的房间简单打扫下，如果您续住的话，就可以住得更舒服一些。——客户：我没办续住呀！（随手翻看着物品。）——张姐：很抱歉先生，按公司规定如果您的房间下午两点还是在住状态的话，我们需要对您的房间进行正常清扫，这样是为了方便您下午回房时有一个干净舒适的休息环境。——客户：你等下，你动没动我的东西呀？——张姐：先生，保证客人入住的舒适体验及人身财物安全是我们的服务宗旨，您放心哈，我们是绝不会擅自动咱们客人的物品的，您可以好好检查下。——客户：行吧，我看下。——张姐：嗯嗯。——客户：我总感觉有什么不对，好像少了点什么，又好像这个东西之前我不是放这的。——张姐：先生，请您放心，我绝对没有动过您任何的东西，我也没离开过房间，您可以再好好看下，有没什么物品丢失的！——客户：算了算了，我再看下吧。——张姐：好的，先生，房间还需要给你继续清洁完毕吗？——客户：不用了。（如果需要再继续清洁。）——张姐：如有其它需求，您可以拨打分机号“0”，我们随时为您服务，祝您入住愉快！（轻轻离开。）4.应对要点：1）保持镇定礼貌的回应解释。2）化解客户异议及提供解决方案。5.经验总结：1）在面对客户抱怨或投诉时，首先要保持冷静、镇定，不要慌张害怕，然后用礼貌亲和的口吻与客户进行沟通、解释。按照公司规定14:00后可以按照干净房打扫还未退的客房；如果是客人续住房的话，10:00左右可安排打扫，除非客户明确表示不需要打扫。2）不要与客户争辩；客户抱怨的时候一定要耐心倾听，表示理解，然后礼貌致歉，请求谅解，平复客户的情绪。3）面对刁难的客户，说话一定要谨慎，不要被抓住把柄，也不要激怒对方；另外，不要建议客人报警处理，除非客人特别矫情。6.延伸技巧：1）对到退房时间没有退房与三无（无行李，无客人，无房卡）房间，须按照酒店客房部规定操作。2）在打扫未离店房间时，不要随意挪动客人的贵重物品，如发现房间有现金、金银首饰在明显的位置，应及时通知管区主管来协助一起打扫。3）在打扫还未退房的房间时，若看到房间内有物品损坏的，需引起重视，拍照做存档。要是客户刁难无理取闹或做无理要求时可作为证据支撑。4）如果客户丢失物品需要酒店协助报警的，酒店员工不可随意报警，而须联系安保、店总，由安保、店总决定是否报警或做后续处理。案例4.客户故意损坏物品反而投诉酒店1.有关人员：客户：张女士、李先生前台：小张；值班经理：徐经理2.背景介绍：客人在入住的时候把防盗扣的门框拽掉，砸到自己的朋友，投诉酒店，推卸责任。3.场景还原：——张女士：我是×房间的客人，门框掉下来砸到我们了，请你们值班经理上来。——前台小张：您稍等，我们马上到。（把情况及住客信息告知值班经理。）——值班经理：（携带医药箱来到房间后）张女士您好，有没有受伤呢？需要给您简单包扎吗？——李先生：（突然从卧室出来一个男人）砸的是我，现在头晕，你们这设备安全隐患太大了，你现在换房我需要休息，下午15:00给我一个结果。——值班经理：好的，李先生，麻烦您下前台做下入住登记。（观察了下门框跟防盗扣都连在一起，并没有脱落，是无法砸到人的。）——李先生：我一会就走。——值班经理：一会走也需要登记，谢谢您的配合。——李先生：那我收拾下就下楼，我不住这。（过了10分钟到前台，告知一会找儿张女士解决就行了。）——值班经理：（15:00致电房间）张女士您好，我是值班经理，现在方便上去找您协商今天上午的事情吗？——张女士：可以。——值班经理：对您在酒店发生这样的事情，我们深表歉意。经过我们酒店协商，房间按照五折给您优惠，另外给您延时到下午16:00退房。——张女士：这就是你们酒店的态度吗？我需要15间免费房，不然我就曝光你们。——值班经理：您的要求我决定不了，我需要上报总经理。（离开房间再次协商。）——值班经理：那我们聊聊这事情的过程，首先我们房间门框应该是李先生不注意锁扣还扣着使劲拽开的，其次李先生没有做登记记录，没办法确定他在我们店入住，再次我们酒店有第三方责任险，李先生如果需要赔偿我们建议走保险。——张女士：那这么说你们就不管了呗！（这时候她心虚了。）——值班经理：不是不管，我也告知您我们给的补偿了，但是您的要求我们酒店确实满足不了。如果您有异议咱们可以报警或找第三方部门解决。要不您再跟李先生商量下什么意见。——张女士：（真打电话了）李先生让我算了，但是我就气不过，我要曝光你们。——值班经理：张女士，您可以通过正常的途径维护你的权益，我们也会积极配合的。——张女士：（生气走了，也没有要求退钱。最后事情不了了之了。）——值班经理：（然后给李先生打了个电话）如果有疑问随时跟我联系，后期住店联系会给予优惠。4.应对要点：1）了解情况关心客户情况，注意观察细节。2）酒店及时回复给予客户的补偿，而不是赔偿。另外探知客户所要求的补偿。3）与客人再次联系，维护客情关系。5.经验总结：1）如果客人受伤，第一时间先关心客人的伤势，事情过程适当时机进行沟通。门框掉判断是客人没注意锁扣锁着大力拽门导致门框脱落，不到一定情况不要否定客人的说辞，按照客人的要求进一步探客人的底线。当知道被砸客人没有到前台登记，我们顺势让其进行登记，可以得知她们两个是什么关系，利于我们后面的谈判。2）如果酒店的补偿得不到客人认可，而且客人把这件事升级为对酒店的索赔了，酒店必须强势。如果客户对于补偿不是太过份，根据客人的情况酒店决定给予补偿，毕竟开门做生意，都希望和气生财。3）如果发觉客户心虚了，要乘势，此时沟通的方式不是经理人跟客户之间的沟通，而是拿事实说话，彼此展开辩论，但是我们也要见好就收。4）在这件事过后的两个月内又发生了一位客人入住后尝试使劲拉拽防盗链是否结实，也被拽掉了。最后以客房存在安全隐患为由，让酒店减免房费。这个客人也是酒店出身的，很了解酒店内部的运作，开始也表示找人民日报曝光酒店。这件事的处理中，店总担当黑脸角色，值班经理担当白脸角色，处理经过跟本案例基本相同。最后这位客户住房都会通过值班经理的

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